Case Study 3
本人の意図と周囲の受け取り方のズレに気づいたとき、職場の関係性がどのように変化したのか
一生懸命取り組んでいるつもりなのに、周囲からは全く違う姿に見えている。
背景
ある大企業のコールセンターでの取り組みです。
対象となったのは、センターを率いる管理職でした。
本人は穏やかな人柄で、業務にも真面目に取り組んでいました。
しかし、
周囲からの評価は極めて厳しいものでした。
部下からは、
- 仕事をしていないように見える
- 何をしているのか分からない
- 管理職として存在感が感じられない
といった声が多く聞かれました。
その結果、
上司と部下の関係は大きく損なわれていました。
本人の認識
本人は、
自分がそのように見られているとは全く思っていませんでした。
むしろ、
- 真面目に業務に取り組んでいる
- 管理職として責任を果たしている
という認識を持っていました。
そのため、
フィードバック結果を見たときの衝撃は非常に大きなものでした。。
深く落ち込み、
異動も考えるほど思い詰めていました。
取り組み
このケースでは、
- アセスメントによる現状把握
- ワークショップ
- 個別対話
- 継続的なコーチング
を組み合わせながら進めました。
その過程で扱ったのは、
- 「何をしているか」ではなく、
- 「どのように見られているか」
というテーマでした。
人は限られた情報から相手を理解しようとします。
本人の意図とは異なる受け取り方が生まれることがあります。
その結果、
特に立場や世代、経験の違いが大きい環境では、
認識のズレが関係性に大きく影響することがあります。
転機となった瞬間
当初、本人は大きなショックを受けていました。
しかし継続的な対話を通じて、
自分の意図と周囲の受け取り方は必ずしも一致しない
という事実を少しずつ受け入れていきました。
そして、
コンサルタントから提案された行動を真剣に検討し、
実際に職場で実践しました。
その変化に向き合う姿勢は非常に真摯なものでした。
その後の変化
行動を変え始めてから、
周囲との関係は徐々に改善していきました。
本人も、
「以前とは全くメンバーの反応が違う」
と変化を実感するようになりました。
そして、
部下とのコミュニケーションが円滑になり、
職場の雰囲気も改善していきました。
本人は、
周囲との関係が変わったことを大きな喜びとして語っていました。
また、
この取り組みの成果を受けて、
この組織では他の管理職層にも支援を拡大することになりました。
このケースから分かること
このケースでは、
能力や意欲の不足が問題だったわけではありません。
むしろ、
自分が周囲からどう見えているか
に対する認識のズレが大きな影響を与えていました。
人は自分の意図で行動します。
しかし周囲は、その行動を自分なりに解釈します。
そのズレに気づくことで、
関係性が変わり、行動が変わり、組織の雰囲気も変わっていくことがあります。
最後に
職場で起きる問題の中には、
能力や制度ではなく、
「見えている世界の違い」
から生まれているものがあります。
そして、
相手からどう見えているかに目を向けたとき、
新しい関係性が始まることがあります。
部下との関係がうまくいかないとき何がおきているのかについては、こちらでも解説しています